不筑堤坝  无以成江河

——货运公司夯实服务稳步提升

“不筑堤坝，无以成江河”，堤坝是拦截江河渠道水流以抬高水位或调节流量的挡水建筑物同时也是调整河势、保护岸床的关键部分。服务提升工作亦是如此，效果好不好，关键要看质量控制。这便是货运公司一直以来时刻关注的焦点。为了有效践行真情服务、提升服务品质货运公司始终抓住完善服务管理体系建设不放手，从事前策划、事中督查、事后改进等各方面，全方位完善服务过程，提升客户服务体验。同时，继续发扬机场“四创”、“五无”精神，积极探讨服务提升与提质增效的关系，不断探讨如何以服务提升带动公司收益，服务提升切实解决客户的需求。

2018年货运公司积极开展一系列服务提升管控举措，力戒管控不严及以罚代管。健全货运公司服务短板管理库，对服务短板及改进措施实施动态管理。短板提升责任到人，同时通过制定服务短板库级别并根据实际情况，建立服务短板升级机制，杜绝服务提升“不作为主义”、“好人主义”。

“优化流程”蓄势

“打铁还须自身硬”。只有不断追求自身突破，完成体系管理，掌握工作节点，才能高屋建瓴，提纲挈领。为此，货运公司制定了“送体系到部门，全面细化工作手册”活动，通过制定为期半年的指导活动，与各部门沟通，通过点对点的精准对接，完善梳理三级管理手册，使之“精简、高效”，进一步增强体系管理的服务作用。通过事前策划，逐一梳理各部门工作手册、管理文件，找出工作重要节点，精准服务三级部门。同时，强调双向沟通机制，在完善流程时，与各部门一线人员，根据岗位特点、管理半径，适时调整管理文件，增强体系管理的辐射作用，做到扎根一线，服务员工，培养员工的标准意识。真正做到 “易操作、好遵守、起作用”，使体系文件真正与现场操作相结合指导员工做好服务保障工作。

在不断加强监管体系建设的同时，公司也时刻关注外部服务供方能力。联合公司各部门开展了外包方业务能力专项审核工作。在审核中共发现服务外包公司提升改进问题两大项，六小项，共计14条。通过供方服务评价活动，在制度体系及前期策划方面规范其行为，提升货运公司整体服务质量。

“服务提升”高飞

创新是一个企业、一个国家乃至一个民族发展的不竭动力。就货运公司自身来看，货物收运及保障效率，货物提取的快捷程度，便是能够抓住客户的核心。紧跟当今社会发展形势，坚持以客户为中心，建立客户导向机制，务实进而创新，灵活求变，补足短板，推进一系列投入回报率高的举措落地，有针对性地抓住一些重要问题，将是促进公司服务水平进而增加收益的关键。所以我们采用一系列组合拳，打出货运公司自己的服务体系。

第一步，服务提升，培训先行。货运公司全面对接落实民航局“真情服务”底线要求及机场“天津机场服务提升专项行动工作方案”相关要求，注重公司一线主要服务保障工作及关键环节与时间节点。通过组织各部门开展服务规范、服务保障标准、不正常航班应急响应等有关方面的学习，以每月一专题考核的形式对关键知识员工掌握情况进行考察，确保员工知章遵章。同时对成绩优异的员工给予适当的奖励，倡导学以致用。在考核工作开展半年后，结合安全月主题活动，举办了安全服务知识竞赛，运用以赛代考的形式对员工半年来学习情况进行阶段性检查。打造出了一套服务培训管理体系，为夯实货运公司“三基”建设铺平道路。

第二步，货运公司制定“服务提升专项调研工作”并成立专项调研小组，全面深入一线，调研范围涉及员工、班组长、部门主管及经理。通过研讨班组建设、服务短板库管理、各类信息传递工作如何高效对接，外包方管理如何开展及如何以服务提升带动公司收益等关键问题，从基层中挖掘服务创新亮点。调研期间各部门员工积极响应，小组共筛选出涉及外包方管理、流程优化、新增业务等十个方面共34项举措。通过逐一讨论，逐一实施的方式切实提升货运公司服务保障水平及专业程度。

第三步，提升“客户体验”。顾名思义，体验即感受。说明这是一个心理指标，意思是服务供应商是否达到或超过客户消费预期的一种感受。而如何能够准确、客观、全面、科学地收集到客户满意度，进而有针对性地改善现有服务，便是重中之重。为此，公司转变现有客户满意度测量方式，测量频次由一年两次变更为一年四次，提升服务改进效率，杜绝在长期提升中导致的问题搁置风险。将测量活动纳入公司运营体系之中，与公司保障数据相连，根据前一年的货量统计，将各航司、货主货代划分成组，利用尼尔森数据测量定律及分层抽样方法，在保证样本准确性、全面性的基础上开展满意度测量。

“尽人力智者，上”，有了良好的外部测量手段，同样内部激励手段也不可或缺。公司高度重视员工标杆效应，在重点分析各岗位工作特点、强度、风险性后，我们推出了货运公司“服务明星”活动，通过在公司范围内评选出月、季与年度服务明星，树立标杆与正面典型，增强员工的个人与团队荣誉感。用奖励代替处罚，树立优秀员工的表率作用，能 “多劳”、“出彩”者重奖，让人人争做“服务明星”，在公司内部形成“比学帮带”的良好氛围，打造一支高素质员工队伍。

一如既往维护“客户利益”

市场竞争日趋激烈的今天，各行各业都在讲究提质增效，而所采用的一系列措施导致了产品的差异化越来越小，所以以客户为中心便成为公司发展的关键。

充分调研，探索服务举措。在与跨越物流合作中，我们深知物流产业的核心竞争力就是速度。而货运公司“轻松快提”的业务品牌，恰好符合其业务扩张的需要。为推动品牌拓展，吸引更多企业客户合作，促进经济增长，货运公司抓住机遇，迎接挑战，在经过多次的推论假设、演练测算，初步拟定了一套针对跨越速运“70分钟速提”业务的操作模式，并于2017年6月1日正式开展运行。随着第一票货物用时67分钟的保障完成，标志着“70分钟速提”品牌正式启动，同时也对依托互联网，探索改革国内腹舱航班操作模式具有深刻意义。业务开展以来，公司共保障2671.11吨货物，充分体现了公司强大的货物保障能力，对跨越物流在津发展起到了举足轻重的作用。

在不断提升服务货主能力的同时，公司也积极加强航空公司航班保障能力建设，不断推动公司“三基”建设。注重一线主要服务保障工作及关键环节与时间节点，抓重点、补短板、促创新，提高公司服务质量，从班组建设、技能提升、应急处理等方面不断打磨现场操作能力，推进服务质量体系建设，增强航空公司的服务体验感，打造公司服务型班组。

不断探索服务提升电子化

“互联网+”运营模式在这几年里得到了井喷式的发展，如何利用电子在线平台，是摆在货运公司面前的一个重要问题。众所周知，安全与效率是一个生产保障型企业不可回避的重要问题。为此，公司深刻剖析自身因素，梳理各项重要流程关节节点，根据自身特点，提出了出港货邮一体化解决方案，通过搭建信息平台，极大缩短了信息传递的时间，节约了成本，降低了交接环节发生差错的可能性，所有信息均可从手持终端显示器上浏览，有效地解决了出港货物效率与安全这一对天生的矛盾。

进港方面，“最后一公里”的课题一直是航空物流行业研究的课题。为此，公司正在探索线上预约操作模式，利用平台在线进行业务预约办理，通过线上平台将整个公司的业务推广、办理、派送串联起来，整合进港货物业务，使客户足不出户，在家即可办理业务，提取货物，极大提升进港业务办理速度。

 在不断提升服务水平的同时，公司也不忘利用线上平台积极开展公司建设。以微信公众号为抓手，高屋建瓴，建立“货运公司大家庭”讨论群，不断利用平台的联系作用，增强公司员工的凝聚力。同时通过平台开展各式各样的活动版块，开发平台的新闻推送功能、安全服务新闻展示等功能，健全公司日常管理及组织建设。

2018年货运公司立足本岗，提升服务，深化“真情服务”理念，坚守安全生产底线，专业的保障水平与服务品质赢得了客户的认可和赞誉。截止5月底，共收到全日空航空、春秋航空日本株式会社、顺丰航空等国内外航司及货代公司的多项安全服务奖。特别是2018年4月公司荣获了全日空航空公司总部颁发的中国地区安全保障奖。这些荣誉充分体现了货运公司高效的服务保障工作及扎实的安全基础。

“以客户为中心”对于货运公司从来都不是一句空话，只有想客户之所想，急客户之所急。同时，做到“俯下身段做服务”，不断提升客户体验，发现客户需求，“以客户为本”才是服务提升的关键。